ISO 9001:
een doel op zich?

De ISO 9001-norm voor kwaliteitsmanagementsystemen is niet meer weg te denken uit onze organisaties. De eerste ISO 9001-norm dateert uit 1987. We zijn nu meer dan dertig jaar en vier publicaties verder. De aandacht voor het ISO 9001-certificaat blijft toenemen, terwijl de aandacht voor kwaliteitsmanagement afneemt. Het lijkt erop dat het behalen van het ISO 9001-certificaat een doel op zich is geworden, waarbij voorbijgegaan wordt aan kwaliteitsmanagement – en dus aan de essentie van de ISO 9001-norm.

De eerste ISO 9001-norm uit 1987 eiste voor 20 onderwerpen een procedure om het certificaat te behalen. Hoewel de intentie goed was, ging het daar misschien wel al fout. Want dat wilde nog niet zeggen dat er kwaliteit werd geleverd. Ondertussen was het idee ontstaan dat alles vast moet liggen in procedures en dat de ISO-norm een administratief klusje is.

Kwaliteitsmanagement

De ISO 9001-norm is de norm voor kwaliteitsmanagement. Kwaliteitsmanagement is nauw verbonden met strategisch en operationeel management en heeft zodoende met alles te maken in een organisatie. Dat de interesse in kwaliteitsmanagement achter blijft en het onderhoud van het kwaliteitsmanagementsysteem vaak lager in de organisatie wordt gelegd is dus opmerkelijk.

- - -

Dat de interesse in kwaliteitsmanagement achter blijft en het onderhoud van het kwaliteitsmanagementsysteem vaak lager in de organisatie wordt gelegd is opmerkelijk.

- - -

De grondleggers: Deming & Juran

Grondleggers van kwaliteitsmanagement waren Deming en Juran. Deming verbond statistische kwaliteitscontroles en kwaliteitsvragen met het productieproces. Juran introduceerde kwaliteitsmanagement als instrument voor het management.

- - -

De essentie van kwaliteitsmanagement is dat je je processen beheerst, maar ook dat je deze continue verbetert.

- - -

De essentie van kwaliteitsmanagement is dat je je processen beheerst, maar ook dat je deze continue verbetert. Dus beheersing en verbetering. Wanneer je continue sleutelt aan je werkzaamheden is continu verbeteren onderdeel van je werk geworden.

Operationeel en logistiek management

Onderdeel van kwaliteitsmanagement is operationeel management. Operationeel management houdt zich bezig met het ontwerpen en inrichten van de processen zodat producten en diensten op een juiste manier aan de klant worden geleverd.

Ook zijn er verbanden met logistiek management. In de logistiek draait het om het beheersen van goederenstromen en informatiestromen. Van toevoer van grondstoffen tot en met de levering. Inzicht in de processen is essentieel om deze te kunnen beheersen.

Wat moet het kwaliteitsmanagementsysteem opleveren?

In de praktijk blijft kwaliteitsmanagement vaak op operationeel niveau hangen en wordt niet verankerd op strategisch niveau. Het kwaliteitsmanagementsysteem wordt nog weleens gezien als een systeem naast de bedrijfsvoering dat ervoor zorgt dat ‘we onze certificaten kunnen behouden’ en onnodige bureaucratie met zich meebrengt. Dit komt niet door de ISO 9001-norm, maar door het onbegrip over de essentie van de ISO 9001-norm.

- - -

Een kwaliteitsmanagementsysteem is het resultaat van het inzichtelijk maken van je bedrijfsvoering, inclusief een verbeterproces.

- - -

Het kwaliteitsmanagementsysteem is de bedrijfsvoering. En wordt een systeem wanneer je het continu kritisch bekijkt om te verbeteren. Een kwaliteitsmanagementsysteem is dus het resultaat van het inzichtelijk maken van je bedrijfsvoering, inclusief een verbeterproces. Sturing, beheersing, monitoring en verbetering van de processen op een planmatige en systematische manier als continu onderdeel van de bedrijfsvoering. Verbonden aan de strategische richting van het bedrijf. Het gaat er namelijk om dat je het kwaliteitsmanagementsysteem in verband brengt met de resultaten om vast te stellen in hoeverre het kwaliteitsmanagementsysteem hieraan heeft bijgedragen. En om de vraag te stellen: wat willen we dat het kwaliteitsmanagementsysteem oplevert en wat hebben we daarvoor nodig in het kwaliteitsmanagementsysteem?

ISO 9001 is niet voorschrijvend

De ISO 9001-norm is niet voorschrijvend, maar beschrijft een mechanisme. Het is een zogenoemde managementsysteemnorm, in tegenstelling tot ISO-normen die eisen stellen aan producten of een dienstverlening.

De essentie van de norm is dat een organisatie aan kan tonen dat de werkzaamheden beheerst worden uitgevoerd. Hoe, dat is aan de organisatie zelf. Niemand anders, en dus ook niet ISO, kan dat voor een organisatie bepalen. Lean en Six Sigma zijn instrumenten die kunnen helpen. Zij komen dus niet ‘in de plaats van ISO’.

ISO 9001-norm verdient brede verspreiding

De privatisering, verzelfstandiging en globalisering vragen om meer garanties en de vraag naar een ISO 9001-certificaat zal blijven toenemen. Maar wanneer er voorbij gegaan wordt aan de oorspronkelijke reden waarom daar ook alweer om werd gevraagd, dan wil dat nog steeds niet zeggen dat er kwaliteit geleverd gaat worden.

- - -

Het hebben van een ISO 9001-certificaat is van praktisch nut en kan een bron van inspiratie zijn.

- - -

Ik ben van mening dat dit waardevolle gedachtegoed over de ISO 9001-norm een brede verspreiding verdient. Omdat het hebben van een ISO 9001-certificaat van praktisch nut is en een bron van inspiratie kan zijn. Maar dan moet de essentie van de norm wel begrepen worden en basiskennis over kwaliteitsmanagement aanwezig zijn.

- - -

Bernadette van Pampus is sinds 1996 zelfstandig adviseur op het gebied van kwaliteitsmanagement. Haar expertise ligt op het terrein van de ISO-normen en met name de ISO 9001-norm. Ze heeft enkele publicaties op haar naam staan. Zij is tevens lid van de Sigma-redactie. 

Bernadette van Pampus verzorgde tijdens het 22e Nationaal Kwaliteitscongres 2017 een Masterclass over de ‘Waarde van ISO voor Kwaliteitsmanagement’.