Integer handelen als onderdeel van kwaliteitsmanagement

De druk vanuit de maatschappij om integer te handelen neemt toe en wordt daarmee onderdeel van kwaliteitsmanagement. Organisaties worden steeds vaker aangesproken op hun maatschappelijk functioneren en hun integriteit. En daarmee is integriteit een maatschappelijk verantwoord thema geworden. Kan kwaliteitsmanagement helpen om integer handelen te bevorderen?

Integer handelen is meer dan je houden aan geldende wet- en regelgeving en meer dan goede bedoelingen van leidinggevenden en medewerkers. Je kunt heel goed ‘in compliance’ zijn, maar niet integer handelen. Integriteit komt van binnenuit en gaat over normen en waarden en is gekoppeld aan menselijk handelen. Of iemand of een handeling integer is, wordt bepaald door persoonlijke opvattingen en is gebaseerd op de verantwoordelijkheid van die persoon binnen de groep, oftewel de organisatie. Het gaat om het gedrag van zowel de persoon als de omgeving waarin hij opereert.

Kwaliteitsmanagement en integriteit

Integer handelen en kwaliteitsmanagement liggen in elkaars verlengde. Kwaliteitsmanagement omvat niet meer alleen het naleven van regels, maar ook het stimuleren van een cultuur die gericht is op integer handelen. Klanten kunnen verwachten dat de organisatie integer handelt zonder dit expliciet te benoemen. Het leveren van kwaliteit is daarmee een integriteitskwestie geworden. Zoals de verkoper die de klant niet onder druk zet en duidelijk is over wat de organisatie wel en niet te bieden heeft, of het vertrouwelijk omgaan met klantgegevens en medewerkers die deskundig genoeg zijn om hun werk op een verantwoorde en zorgvuldige wijze uit te voeren.

- - -

Klanten kunnen verwachten dat de organisatie integer handelt zonder dit expliciet te benoemen. Het leveren van kwaliteit is daarmee een integriteitskwestie geworden.

- - -

Waarom handelen organisaties niet integer?

Het gaat niet alleen om de ‘misstap’ van een persoon maar ook om de omgeving. Het gaat niet alleen om de rotte appel, maar ook om de mand. Mensen kunnen elkaar via sociale processen aanzetten tot niet-integer gedrag. Wanneer de organisatie alleen op financiële targets stuurt, kan dat ten koste gaan van andere verantwoordelijkheden zoals regels, zorgvuldigheid, kwaliteit en klantgerichtheid. Gedeelde verantwoordelijkheden kunnen ertoe leiden dat veel mensen iets ‘vinden’, maar niemand doet er iets aan omdat iedereen verwacht dat een ander wel iets zal doen, of omdat ze het niet vinden passen bij hun taak of functie, of de verantwoordelijkheid niet is belegd. Zo kunnen er meerdere situaties ontstaan voor niet-integer handelen waarvan de oorzaak in de omgeving en de structuur van de organisatie ligt.

Kunnen organisaties voorkomen dat mensen niet-integer handelen?

Integriteit is optimaal wanneer iedereen het met elkaar eens is over normen en waarden en het niet-integere aspect van een situatie herkennen. Hiervoor is een omgeving nodig waarin integriteitskwesties besproken worden, waarin mensen verantwoordelijkheid nemen voor hun handelen en hierop aangesproken kunnen worden. Kortom, transparantie en reflectie zijn nodig. Beide spelen een belangrijke rol in kwaliteitsmanagement.

- - -

Transparantie en reflectie zijn nodig. Beide spelen een belangrijke rol in kwaliteitsmanagement.

- - -

Omgeving en risico’s

Het start met inzicht in wat er in de interne en externe omgeving speelt en wat de verantwoordelijkheden naar de directe en indirect belanghebbenden zijn. Het gaat om inzicht in de processen die vanuit het oogpunt van integriteit risicovol zijn. Hoe dit wordt opgemerkt en welke maatregelen er zijn om dit te voorkomen.

Afbreukrisico

Hoe groot is het risico dat normen en waarden in de knel komen omdat er geen regel voor is of omdat verantwoordelijkheden niet gekoppeld zijn aan mensen. Niet alles kan je in regels vastleggen. Mensen blijven verantwoordelijk voor en aanspreekbaar op hun eigen handelen en moeten ook anderen daarop aan kunnen spreken.

Bewustzijn

Een manier om het bewustzijn te versterken is om helder te zijn over de ethische aspecten van het werk en de normen waarden expliciet te maken, bijvoorbeeld in een integriteitsbeleid. Het gaat erom dat mensen inzicht krijgen in de risico’s van het onvoldoende herkennen van niet-ethische aspecten van het werk.

Leiderschap

De leidinggevende maakt mechanisme die het integer handelen verstoren inzichtelijk, geeft signalen af over het belang en de betekenis van integer handelen, neemt initiatief in het bespreken van integriteitkwesties, evalueert periodiek de incidenten om vast te stellen wat het incident zegt over structuren, processen en de cultuur van de organisatie. Het integriteitsbeleid moet dus ook door de leidinggevende worden gevolgd.

- - -

De ISO-norm verplicht niet tot integer handelen, maar voor de continuïteit van een organisatie is het wel van belang dat integriteit deel uit maakt van kwaliteitsmanagement.

- - -

Integer handelen als onderdeel van kwaliteitsmanagement… tot slot

De ISO 9001-norm verplicht niet expliciet dat resultaten in verband worden gebracht met integriteit, maar de elementen uit de High Level Structure bieden wel een kapstok. De essentie is dat een organisatie aan kan tonen dat zij ‘in control’ is. Hoe, dat is aan de organisatie zelf. De ISO-norm verplicht niet tot integer handelen. Integriteit blijft een individuele zaak. Voor de continuïteit van een organisatie is het echter wel van belang dat integriteit deel uit maakt van kwaliteitsmanagement.